Los programas de fidelización ganan peso en la estrategia de los retailers
El sector retailer atraviesa un momento de transformación en la forma en que se relaciona con sus clientes, y los programas de fidelización (loyalty programs) se han convertido en una de las principales claves de este cambio. Según un análisis reciente de Digiday, elaborado a partir del Índice 2026 de Modern Retail, cada vez más retailers no solo apuestan por estos programas, sino que además los están fortaleciendo.
Según el informe, el 89% de los retailers analizados cuenta ya con algún programa de fidelización, frente al 79% registrado un año antes. El dato confirma una tendencia al alza que abarca tanto propuestas gratuitas como de pago, en un momento en el que las marcas buscan algo más que la recurrencia: aspiran a construir relaciones duraderas. La tendencia apunta a que la fidelidad del cliente será aún más crítica en un entorno donde la inteligencia artificial gana peso en los procesos de compra. En este sentido, Jen Jones, CMO de Commercetools, advertía en declaraciones a Modern Retail que las marcas que no inviertan en conocer a sus clientes podrían enfrentarse a un escenario similar al vivido con el auge de Amazon. “Si Amazon pudo captarn a tus clientes, también puede hacerlo ChatGPT. Pero aquellas que inviertan en fidelización y sigan replanteándose qué significa la fidelización en esta era tendrán éxito”, señalaba.
En este contexto, los grandes retailers están afinando sus estrategias. Target, por ejemplo, ofreció un año gratuito de su membresía premium Target Circle 360 a aquellos clientes que alcanzaron un gasto mínimo en un periodo concreto de 2025. Según explicaba el analista de Gartner Brad Jashinsky, este tipo de estrategia permite identificar a los consumidores con mayor probabilidad de aprovechar los beneficios del programa. Sin embargo, la competencia en este terreno es cada vez más exigente. Amazon o Walmart han ido un paso más allá al integrar servicios adicionales en sus suscripciones, como plataformas de streaming incluidas en sus membresías, reforzando así el valor que percibe el cliente.
Otros retailers han optado por la segmentación. Barnes & Noble, por ejemplo, combina un programa gratuito con otro de pago orientado a sus clientes más habituales. Lowe’s, por su parte, ha desarrollado esquemas diferenciados según el perfil del usuario: desde propietarios particulares hasta profesionales, con ventajas específicas como descuentos por volumen o acceso a talleres especializados. Según Amanda Bailey, VP of Customer Marketing and Loyalty, de Lowe’s, esta segmentación responde a la necesidad de atender a públicos con demandas muy distintas bajo una misma estructura de lealtad. No todas las iniciativas han tenido el mismo recorrido. Macy’s, por ejemplo, ha decidido recientemente dejar de aceptar nuevas inscripciones en su programa de pago Red Carpet, que ofrecía beneficios exclusivos como envíos gratuitos o atención personalizada.
Los programas de fidelización ya no son un complemento, sino un elemento central en la estrategia de los retailers. En un contexto marcado por la digitalización, la inteligencia artificial y el avance del agentic commerce, la capacidad de construir relaciones sólidas con los clientes se perfila como una ventaja competitiva clave.
Puntos clave:
El uso de programas de fidelización sigue creciendo y, según un informe de Modern Retail, ya alcanza al 89% de los retailers, frente al 79% del año anterior, combinando modelos gratuitos y de pago cada vez más elaborados.
La irrupción de la inteligencia artificial eleva la importancia de conocer al cliente, obligando a las marcas a redefinir sus estrategias para no perder el control de la relación comercial.
Las grandes compañías apuestan por segmentación y valor añadido, mientras integran servicios y beneficios diferenciados para distintos perfiles de cliente, marcando distancia en un mercado más competitivo.
Este resumen lo ha creado una herramienta de IA basándose en el texto del artículo, y ha sido chequeado por un editor de PROGRAMMATIC SPAIN.
