‘De interfaces a conversaciones: la personalización agente a agente’, por David Carro

Durante décadas, el marketing digital ha girado en torno a interfaces pensadas para humanos: webs, apps y menús diseñados para captar atención. Pero, como anticipó Don Norman en ‘The Invisible Computer’, la tecnología madura cuando desaparece de nuestra vista: “Las tecnologías verdaderamente transformadoras se desvanecen, volviéndose tan fluidas e intuitivas que los usuarios ya no necesitan pensar conscientemente en ellas para usarlas”. Con la llegada de la IA y el uso masivo del Lenguaje Natural, el futuro no se tratará de pantallas, sino de interacciones invisibles: agentes de marca hablando con agentes de consumidores.

La gran transformación ya ha empezado. Y lo disruptivo no es solo la IA, sino cómo está rediseñando la relación entre marcas, tecnología y personas.

De asistentes a interlocutores autónomos

Los primeros bots eran como recepcionistas digitales: amables, pero limitados. Hoy, gracias a la IA generativa, esos asistentes se están convirtiendo en interlocutores inteligentes capaces de entender contexto, ejecutar tareas y aprender de cada conversación. Aunque todavía inmaduros, cada vez están tomando más protagonismo.

Los consumidores, a su vez, comienzan a contar con agentes personales: sistemas que gestionan suscripciones, comparan precios o filtran publicidad de forma autónoma. Cuando ambos se conecten (el agente del cliente y el de la marca) entraremos en la era de la conversación entre inteligencias.

En mi experiencia liderando la unidad digital de Vodafone, este cambio empezó a vislumbrarse cuando los bots del servicio digital gestionaban más de 30 millones de contactos al año con un 80% de resolución autónoma. La clave no estaba en la interfaz, sino en la fluidez del diálogo. Cuando el cliente ya no necesita “navegar”, sino simplemente “pedir”, la interfaz se vuelve invisible.

Interfaces que se diseñan solas

El artículo ‘How Generative AI Is Remaking UI/UX Design’ de Andreessen Horowitz lo resume bien: la IA está destruyendo la idea de diseño fijo. Antes diseñábamos cada pantalla; ahora diseñamos reglas y modelos que generan interfaces dinámicas según el contexto del usuario. En esa misma línea, O’Reilly apuntaba en ‘Interfaces That Build Themselves’ que las próximas interfaces no se diseñarán ni se codificarán manualmente, sino que emergerán de la interacción entre el usuario, los datos y la IA. La interfaz se “autoensambla” según la intención del momento.

Esto significa que el foco del diseño pasará de la estética al comportamiento adaptativo. Lo importante ya no será el “look & feel”, sino el “learn & respond”.

De diseñar pantallas a diseñar comportamientos

Para el marketing y la experiencia de cliente, este cambio es muy relevante:

1. De pixel perfect a journey perfect: ya no optimizamos botones o colores, sino la secuencia de interacciones que lleva a una resolución fluida.
2. Personalización viva: los agentes interpretan datos en tiempo real, adaptando tono, contenido y acción según cada usuario.
3. Confianza como activo: si los agentes negocian entre sí, la transparencia y la trazabilidad (AI Act, GDPR) se vuelven pilares de la relación.
4. Nuevos KPIs: del ‘clic’ al ‘Agent Resolution Rate’ o la ‘Conversational Satisfaction’.

Una nueva disciplina: diseño de ecosistemas conversacionales

En el futuro, el diseñador digital será un arquitecto de conversaciones, no un maquetador de pantallas. Diseñará flujos donde agentes de marca y de usuario cooperen con reglas claras, supervisión humana y valores compartidos. El reto será tan cultural como técnico: equilibrar automatización con ética, eficiencia con empatía. Como diría Don Norman, hacer que la tecnología desaparezca no significa perder el control, sino recuperar la naturalidad de las relaciones humanas.

Reflexión final

Las interfaces del futuro no se verán, se sentirán. Y cuando eso ocurra, las marcas que logren diseñar experiencias coherentes entre agentes serán las que realmente personalicen, comprendan y acompañen al cliente. Estamos dejando atrás la era del diseño gráfico y entrando en la era del diseño conversacional. No diseñamos pantallas: diseñamos comportamientos entre inteligencias.

David Carro, Senior Digital Director en Digital Boosters AI