El poder de la experiencia digital para fidelizar al cliente durante el Black Friday
Noviembre se ha consolidado en España como el mes clave para el consumo, tanto en el e-commerce como en el comercio físico. El Black Friday se ha convertido en uno de los mayores picos de demanda online del año. Según datos de NIQ, durante esta semana las ventas online alcanzan un incremento del 59% respecto a la media semanal del e-commerce en el país, con miles de usuarios accediendo simultáneamente a plataformas online para comparar ofertas y realizar compras en cuestión de segundos.
Cuando una web se bloquea, va lenta o falla, el impacto es inmediato: el usuario abandona la compra, pierde la confianza en la marca y se queda con una experiencia negativa. Según datos de Queue-it, el 64% de los consumidores son menos propensos a confiar en una empresa después de haber experimentado una caída en su site.
Este año, además, el marco regulatorio cobra una relevancia especial. El Ministerio de Consumo ha lanzado una campaña de vigilancia para prevenir posibles fraudes durante las rebajas, poniendo el foco especialmente en el e-commerce. Prácticas como el "precio por goteo", el uso indebido de datos personales para ajustar precios o las técnicas de venta bajo presión refuerzan la necesidad de que las marcas no solo garanticen la estabilidad tecnológica, sino que también ofrezcan una experiencia digital transparente, coherente y de confianza para el usuario.
En este contexto, las empresas siguen centrando sus esfuerzos en garantizar la resiliencia tecnológica, pero se pasa por alto un aspecto clave: el impacto emocional que tiene en el usuario una experiencia online que no cumple con sus expectativas. No se trata únicamente de fallos operativos o transacciones incompletas, sino de la frustración, la desilusión y la pérdida de conexión con la marca. Entelgy, The Business Tech Consultancy, destaca que el Black Friday no solo es un reto tecnológico, sino una oportunidad única para medir, entender y mejorar la experiencia digital del usuario.
La observabilidad centrada en el usuario
El Black Friday no solo es un desafío tecnológico, sino una oportunidad estratégica para medir, comprender y optimizar la experiencia online del usuario. Entelgy destaca que el verdadero reto ya no es solo garantizar la estabilidad de la plataforma, sino comprender cómo cada interacción influye en la percepción del cliente. Para ello, defiende un modelo de observabilidad que conecte el rendimiento técnico con la experiencia humana, identificando lo que frustra, lo que retiene y lo que impulsa al usuario a completar una compra. Este enfoque permite a los CIO anticipar posibles fallos antes de que ocurran, mediante el análisis avanzado de logs, trazas y métricas, lo que facilita la rápida recuperación de los servicios en caso de incidencias. Según Woocommerce, el 33,4% de las empresas ya ha priorizado la optimización del rendimiento de su site para la temporada de picos.
Además, esta perspectiva ofrece a las organizaciones la capacidad de medir KPIs de experiencia real, como el NPS y el sentimiento digital, proporcionando insights estratégicos en tiempo real que permiten una toma de decisiones más ágil y centrada en el usuario.
Oportunidades para aumentar la influencia del CIO
Según Gartner, los CIOs que co-lideran iniciativas junto al negocio pueden cuadruplicar su influencia dentro de la organización. Además, IDC destaca que el 72% de los CIOs planean aumentar en 2025 la inversión en herramientas de observabilidad y experiencia digital, con el objetivo de demostrar un impacto directo en áreas clave como ingresos, conversión y fidelización.
Adoptar un enfoque de observabilidad centrado en los datos del usuario permite al CIO identificar dónde se están perdiendo oportunidades de negocio, qué funciones dificultan la experiencia del cliente y qué mejoras tienen más impacto para impulsar la conversión. Con estos datos, el área de tecnología puede tomar decisiones basadas en el comportamiento real de los usuarios, y así influir en campañas, contenidos, planificación del producto y estrategias de fidelización.
Black Friday como laboratorio para entender al usuario
Durante el Black Friday, los usuarios pasan más tiempo en las plataformas, buscan activamente oportunidades y generan interacciones mucho más intensas. Según SaleCycle, el tiempo medio de permanencia aumenta entre un 35% y un 40%, y las interacciones crecen más de un 25%. Este volumen de actividad crea una huella de comportamiento única, difícil de replicar en otras épocas del año. Analizar cómo los usuarios navegan bajo presión, qué les genera fricción y qué factores impulsan la conversión convierte esta fecha en un laboratorio perfecto para optimizar la experiencia digital y reforzar la fidelización.
Lo que antes era una cita solo para descuentos, hoy es el mayor experimento real de experiencia digital del año. Las marcas que aprovechan este periodo para observar, medir y mejorar el journey del cliente son las que logran consolidar su liderazgo en fidelidad y confianza digital.
“Si el CIO solo mira el sistema, verá el rendimiento. Si además mira al usuario, verá valor. El Black Friday es el mejor momento para entender cómo vive la persona la experiencia digital: qué le frustra, qué le impulsa y qué le hace abandonar. Convertir ese conocimiento en decisiones es lo que transforma la tecnología en ventaja competitiva y refuerza el papel estratégico del CIO dentro del negocio”, comenta Jordi Llobet, Head of Data & Process en Entelgy.
Nota de prensa