Pearson, Senior Director Customer Success, Madrid
Acerca de Pearson
En Pearson, estamos comprometidos con un mundo que siempre está aprendiendo y con nuestro talentoso equipo que lo hace posible. Desde dar vida a las clases hasta convertir los libros de texto en lecciones para ordenadores portátiles, siempre estamos reexaminando la forma en que las personas aprenden mejor, ya sea un niño en nuestro propio patio trasero o una comunidad educativa en todo el mundo. Somos pensadores audaces y destacados innovadores que nos motivamos mutuamente para explorar nuevas fronteras en un entorno que nos apoya e inspira para ser siempre mejores. Superando los límites de la tecnología -y superándolos entre nosotros- creamos semillas de aprendizaje que se convierten en el catalizador de las innovaciones del mundo, personales y globales, grandes y pequeñas.
Acerca del puesto
Como Director Senior de Éxito de Clientes y Servicios al Cliente, formará parte del equipo de liderazgo de ventas y operaciones de ELL, y estará al frente de la estrategia de éxito de clientes de nuestra organización. Dirigirá y elaborará estrategias para la entrega virtual de nuestros productos y soluciones con el fin de obtener resultados excepcionales para los clientes. Su papel será fundamental en la configuración y ampliación de nuestras iniciativas de éxito del cliente y abarca una serie de responsabilidades destinadas a garantizar la satisfacción del cliente, la retención y el éxito general.
Responsabilidades
Su liderazgo, innovación y pensamiento estratégico serán fundamentales para impulsar resultados excepcionales para nuestros clientes y contribuir al crecimiento y éxito general de nuestra empresa. Responsabilidades:
Establece, implementa y comunica la dirección estratégica de Éxito del Cliente y Servicios al Cliente alineados con los objetivos y prioridades estratégicas de ELL.
Garantiza que las decisiones departamentales y los planes de proyectos, como los relativos a personal, desarrollo, organización, eficiencia material, procesos, programas e instalaciones, respalden las prioridades estratégicas de ELL.
Establece, comunica y aplica políticas, prácticas, normas y medidas de seguridad relacionadas con las operaciones para garantizar un apoyo y una ejecución eficaces y coherentes.
Desarrolla y aplica con éxito políticas y procedimientos para cumplir la legislación, las obligaciones legales y los códigos de prácticas reconocidos. Garantiza que ELL cumpla con las auditorías, el control y otros requisitos de procedimiento. Protege la reputación de ELL y Pearson integrando y supervisando la gestión de riesgos en la toma de decisiones.
Garantiza que los incidentes se aborden con prontitud y eficacia para minimizar el impacto en la empresa y sus clientes. Actuará como principal punto de contacto para todas las comunicaciones relacionadas con incidentes. Incluida la aplicación de un Marco de Gestión de Incidentes interfuncional.
Impulsará una cultura de innovación, fomentando enfoques creativos que conduzcan a la mejora continua y a experiencias excepcionales de los clientes.
Trabaja en estrecha colaboración con las funciones ICC (Centro de Contacto Integrado) e ILC (Centro Logístico Integrado) para alcanzar con éxito los objetivos de la división.
Colabora estrechamente con ejecutivos de alto nivel y partes interesadas clave para alinear las iniciativas de éxito de los clientes con objetivos empresariales más amplios y ampliar nuestro impacto en toda la organización.
Abogar por el ingenio y la adaptabilidad, inspirando al equipo para navegar a través de la ambigüedad y ofrecer un trabajo de alta calidad incluso en situaciones difíciles.
Fomentar relaciones sólidas con clientes clave, sirviendo como punto de escalada para problemas y preocupaciones complejas.
Garantizar que el equipo bajo su responsabilidad desarrolle y aplique procesos para impulsar la incorporación, adopción y expansión de clientes, y colaborar con los equipos de ventas para garantizar un traspaso fluido de clientes desde el ciclo de ventas hasta la fase de éxito del cliente.
Orientará y desarrollará a los miembros del equipo, ofreciéndoles orientación y oportunidades de crecimiento para cultivar sus habilidades y experiencia.
Adoptar una mentalidad de crecimiento y animar al equipo a abordar los retos como oportunidades de aprendizaje y desarrollo, garantizando la mejora continua.
Desarrollar y mantener acuerdos de nivel de servicio (SLA) para satisfacer las expectativas de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora de los procesos para aumentar la eficiencia y la eficacia del servicio al cliente.
Colaborar estrechamente con los departamentos de ventas, marketing, productos y otros departamentos pertinentes para alinear las estrategias de servicio y éxito de los clientes con los objetivos empresariales generales.
Proporcionar información y comentarios a los equipos de producto basados en las interacciones y comentarios de los clientes para impulsar mejoras y perfeccionamientos de los productos.
Analizar los datos de los clientes, los patrones de uso y los comentarios para identificar tendencias y perspectivas que puedan orientar la toma de decisiones y las estrategias.
Preparar y presentar informes periódicos a la dirección ejecutiva sobre el éxito del cliente y las métricas de servicio, incluida la satisfacción del cliente, las tasas de retención y el rendimiento del equipo.
Actuar como un firme defensor de los clientes dentro de la organización, asegurándose de que sus necesidades, preocupaciones y comentarios sean escuchados y atendidos.
Estar al día de las mejores prácticas del sector y de las nuevas tendencias en materia de éxito y atención al cliente.
Tratar los problemas y las reclamaciones de los clientes de manera oportuna y eficaz, gestionando las situaciones críticas para garantizar la fidelidad y la retención de los clientes.
Gestionar los presupuestos del departamento, incluida la asignación de recursos y la inversión en herramientas y tecnologías que mejoren la atención al cliente y el éxito de las operaciones.
Cualificaciones
Titulación superior (por ejemplo, MBA o equivalente) en un campo relevante.
Un mínimo de 10 años de experiencia progresiva en gestión de personal, con un historial demostrado de dirección y desarrollo de equipos de alto rendimiento.
Amplia experiencia colaborando e influyendo en ejecutivos de nivel C y altos directivos.
Experiencia demostrada en Estrategia de Éxito de Clientes a nivel estratégico, incluyendo el diseño e implementación de programas de éxito de clientes y la definición de roles que impulsen resultados excepcionales.
Habilidades analíticas muy avanzadas, capaces de aprovechar sofisticadas herramientas de análisis de datos y metodologías para impulsar la toma de decisiones basada en datos a nivel estratégico.
Adepto a desenvolverse en situaciones complejas y ambiguas, demostrando una gran capacidad de resolución de problemas y pensamiento crítico para impulsar soluciones escalables.
Excepcionales dotes de liderazgo y comunicación, con una capacidad demostrada para comunicar eficazmente ideas y estrategias complejas a públicos diversos, incluidos los miembros del consejo de administración y las partes interesadas.
Experiencia demostrada en impulsar el crecimiento empresarial y ampliar las iniciativas de éxito de los clientes en un entorno dinámico y de alto crecimiento.
Conocimiento profundo de los sistemas CRM, incluido Salesforce, y capacidad para aprovechar la tecnología para optimizar las operaciones y los resultados de éxito de los clientes. Una mentalidad visionaria y estratégica, junto con una pasión por la innovación y un impulso para mantenerse a la vanguardia de las tendencias del sector y las mejores prácticas en el ámbito del éxito de los clientes.
Sobre usted
Buscamos un profesional senior con experiencia en trabajar en entornos globales y complejos. Si eres un pensador creativo con capacidad para influir/orientar a la empresa hacia los mejores resultados, ¡queremos saber de ti!
Requisitos
Experiencia trabajando como parte de un equipo de liderazgo senior
Experiencia en ayudar a impulsar el cambio y dar forma a la dirección estratégica
Eres creativo y puedes desarrollar soluciones que se adapten a un negocio en crecimiento, así como operar en el contexto y los requisitos de grandes organizaciones que cotizan en bolsa.
Responsable de la dirección general, coordinación y evaluación del departamento.
Deseable pero no imprescindible
Experiencia trabajando con un DTC o negocio digital
Experiencia trabajando con una organización internacional
Recompensas y beneficios
Sabemos que harás un gran trabajo, así que te damos mucho a cambio con algunos de los mejores beneficios del sector. Sabemos que no hay una talla única, por lo que nuestros programas en el lugar de trabajo satisfacen las diferentes necesidades de nuestros diversos equipos, y también de sus familias. Podemos hablar de lo que esto significa para usted y su ubicación geográfica como parte del proceso de entrevista.
